Un KPI (Key Performance Indicator o Indicador Clave de Rendimiento) en el contexto de los contratos públicos es una métrica cuantificable que permite medir el grado de cumplimiento de los objetivos de rendimiento acordados en el contrato y en el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) anexo al mismo.
La introducción de KPIs en los contratos públicos españoles ha cobrado especial relevancia tras la Ley 9/2017, de 8 de noviembre, de Contratos del Sector Público, que refuerza la vinculación del precio al rendimiento y la posibilidad de establecer penalidades por incumplimiento de estándares de calidad. Los KPIs más habituales en contratos de servicios incluyen:
- Disponibilidad del sistema: porcentaje de tiempo operativo garantizado (p. ej. 99,5 %)
- Tiempo de respuesta y resolución de incidencias: plazos máximos por nivel de gravedad
- Satisfacción del usuario: puntuación mínima en encuestas periódicas
- Tasa de error o defectos: límite máximo de fallos por unidad producida o servicio prestado
- Cumplimiento de hitos: porcentaje de entregas realizadas en plazo
Para orientación sobre su aplicación en contratos europeos, consulta ec.europa.eu — Public Procurement.